我國自助服務終端行業(yè)發(fā)展前景分析

自助服務終端是以信息識別處理技術為核心、機電一體化技術為背景的高科技集成系統(tǒng)，主要包含自助服務終端設備和自助服務平臺兩大組成部分。自助服務終端設備，是通過影片、圖片、文字、音樂等多媒體數(shù)據(jù)庫形成互動環(huán)境，從而專門用來儲存信息并提供各類信息查詢、打印、繳費以及產(chǎn)品販售等服務功能的電子信息設備。

根據(jù)設備功能的不同可分為低端和中高端兩類——低端產(chǎn)品僅具備查詢、打印、排號等簡單功能，中高端產(chǎn)品則具備繳費、售卡以及辦理新業(yè)務等交易性功能。自助服務終端系統(tǒng)的另一組成部分——自助服務平臺，它是自助服務終端的技術核心，能夠實現(xiàn)對終端設備的統(tǒng)一管理、統(tǒng)一維護和運算集中處理。自助服務終端設備在自助服務平臺的統(tǒng)一管理下有效運作，二者有機結合，構成自助服務終端系統(tǒng)。

自助服務終端在發(fā)達國家和地區(qū)的應用已經(jīng)有數(shù)十年的歷史，而在我國的應用最初始于銀行業(yè)的ATM機。隨著全球一體化趨勢的加強和我國信息化建設腳步的加快，各個行業(yè)的生產(chǎn)和服務效率需求不斷提高，自助服務終端開始從銀行業(yè)向其他領域快速擴張，應用范圍擴張到零售、電信、電力、醫(yī)療、民航、稅務、城市信息化等多個行業(yè)和領域。

據(jù)統(tǒng)計，截止到2009年，我國自助服務終端設備產(chǎn)量超過5萬多臺。各個下游行業(yè)需求量都在快速增加，例如電力行業(yè)，2007年剛開始應用自助終端，當年中高端自助終端設備保有量僅100臺，而到2009年便已增長到1200臺。根據(jù)漢鼎咨詢預測，2012年電力行業(yè)的中高端自助終端需求量將超過25000臺。

圖表12007年-2009年電力行業(yè)中高端自助終端設備數(shù)量(單位：臺)

作為與一個全球技術發(fā)展基本同步的產(chǎn)業(yè)，我國的電信行業(yè)擁有全世界最大的運營規(guī)模，其增長速度連續(xù)多年超過GDP的增長速度。根據(jù)國信證券研究，預計未來幾年，國內電信運營行業(yè)收入將保持11%增長率，2012年達到12267億元。隨著電信行業(yè)的持續(xù)增長，運營商營業(yè)廳數(shù)量也不斷增多，截止2009年，三大運營商自建營業(yè)廳達到10.4萬個(如下圖所示)。

圖表2三大電信運營商截止2009年營業(yè)廳數(shù)量(單位：千個)

隨著各種綜合增值服務不斷出現(xiàn)，電信運營商的業(yè)務變得更加復雜。出于提高服務水平的需要，電信行業(yè)自助服務終端需求增長非常迅速，使得電信行業(yè)成為繼銀行業(yè)之后大規(guī)模采用電子自助服務終端的重要領域。在電信行業(yè)，自助服務終端作為一種非常有效的服務方式，可為客戶提供細致、體貼和以人為本的個性化服務，例如：用戶的話費繳納、余額查詢、發(fā)票打印、業(yè)務辦理等，均可通過安放在電信運營商營業(yè)廳的自助服務終端完成。自助服務終端作為提高服務效率，提升服務形象的重要手段，越來越受到運營商的重視。據(jù)統(tǒng)計，截止到2009年底，電信行業(yè)中高端自助服務終端設備的保有量已接近4萬臺，其中接近80%分布于中國移動的營業(yè)廳。

我國電信行業(yè)從2000年開始引入自助服務終端，當時的設備以查詢、打印功能為主。電信行業(yè)規(guī)模化配置自主服務終端設備則始于2007年。據(jù)統(tǒng)計，2007-2009年三大電信運營商共新增設備2.59萬臺，占現(xiàn)有設備保有量的65%。與以往單純采購設備不同的是，電信運營商開始采取了與自助服務終端提供商進行合作運營的新的業(yè)務合作模式。在這種模式下，電信運營商通過和自助服務終端提供商根據(jù)終端設備辦理的業(yè)務量進行分成，在避免大規(guī)模的固定設備支出的同時，加快了終端的鋪設速度。

從電信運營商的角度來看，采取合作運營會獲得以下幾個方面的優(yōu)勢：

首先，運營商面臨著激烈的競爭，采納自助服務終端不僅能提高服務水平，也能節(jié)約成本，改善企業(yè)形象。但是運營商受到固定資產(chǎn)投資方面的限制，心有余而力不足。通過與自助終端運營服務提供商進行合作，雙方共擔風險，電信運營商讓渡一部分利潤的同時，快速大規(guī)模鋪設設備，改進服務質量，從而提高了競爭力。

其次，各運營商規(guī)模龐大，業(yè)務變得越來越復雜。自助服務終端設備及其相關技術及管理平臺也日趨復雜，升級維護工作也不斷增加，因此進行相關的運營維護外包變得更加有必要。在電信行業(yè)內，已經(jīng)有多家企業(yè)與運營商合作運營的案例。如神州泰岳，專門和中國移動合作，負責中國移動飛信業(yè)務的運營支持。

因此，在合作運營這一新型模式下，自助服務終端提供商提供設備和自助服務平臺以及維護服務，電信運營商采取租賃或者業(yè)務分成的辦法，支付費用，從而避免了采購、維護設備方面的支出，使得電信運營商能夠專注于自身的核心業(yè)務的同時，加快自助終端的鋪設，提高服務水平。目前在電信行業(yè)，合作運營的自助服務終端設備已經(jīng)超過9000臺。

圖表3電信行業(yè)中高端自助服務終端合作運營設備2006年-2009年數(shù)量(單位：臺)

根據(jù)漢鼎咨詢預計，到2012年，三大運營商的中高端自助終端設備保有量將達到13萬臺，與2009年相比，將會增加9萬余臺，其中新增大部分設備將以合作運營的模式進行管理。

圖表4電信行業(yè)中高端自助服務終端設備2010年-2012年保有量預測(單位：臺)

圖表5三大電信運營商中高端自主服務終端設備2010-2012年保有量預測

單位：臺

綜上所述，由于合作運營這一業(yè)務模式發(fā)掘了電信運營商的深層次需求，帶動了行業(yè)的快速增長。目前行業(yè)內推行這一模式的公司如深圳凱欣達，也獲得了快速的發(fā)展。展望未來，合作運營將為電信運營商和相關的運營合作伙伴創(chuàng)造更廣闊的市場空間。